Pewnie sobie myślisz jakim cudem klient roszczeniowy może być przyjacielem? Przecież to taka osoba, z którą jest najwięcej problemów, przez którą traci się czas, nerwy i pieniądze. I potwierdzam – to wszystko prawda. Jednak udowodnię Ci, że Twój narzekający nabywca/współpracownik/kontrahent/czytelnik może być Twoim najlepszym sprzymierzeńcem.
Przez lata pracując w windykacji, miałam do czynienia z wieloma klientami. Od tych, co opowiadają całą swoją historię życiową, biorąc na litość, po takich co wrzeszczą, nie dając dojść do słowa i nie przyjmując żadnych argumentów. Oczywiście byli też tacy, którzy z podkulonym ogonem płacili bez żadnego zająknięcia.
A teraz pomyśl, że każda z tych osób nie zapłaciła, bo zawalił Twój system płatności, bo został źle poinformowany lub opis na stronie był zły. Jak myślisz, po rozmowie, z którym klientem faktycznie posprawdzasz czy wszystko zadziałało prawidłowo?
Zapewne po tym krzykaczu, bo się faktycznie wystraszyłeś, że jest coś nie tak i jeszcze klient będzie składał dalej skargi, wystawiał negatywne opinie itd. Często robimy tak nawet nieświadomie. Po prostu działa tu zasada:
„Koło, które piszczy, zostanie naoliwione pierwsze”.
A dlaczego twierdzę, że ten roszczeniowy klient ma być przyjacielem? Bo właśnie ten niezadowolony konsument, który Ci powiedział co nie działa, co było źle, przekazał Ci feedback, czyli informację zwrotną. Dostajesz za darmo (no dobra czasami musisz za to zapłacić nerwami lub jakąś rekompensatą) audyt bezpośrednio od źródła.
Właściwie najgorszym typem klienta jest ten, który siedzi cicho. Ten, który nie komentuje ani w dobrą stronę, ani w złą. I w sumie to nie wiesz nawet, czy jest tak zadowolony, że nic nie mówi, czy coś mu jednak nie pasowało w Twojej usłudze/ofercie. I paradoksalnie to właśnie Ci odbiorcy najczęściej nie wracają do Ciebie i nie polecają Twoich usług.
Jeżeli w odpowiedni sposób załatwisz reklamację, to jej nadawca nie zrobi czarnego PR Twojej firmie, a poczuje się doceniony i będzie polecać dalej Twoją firmę.
I wcale nie mam na myśli, żeby dawać takiemu klientowi upusty, rabaty czy anulować płatności. Sam fakt, że ktoś zajął się jego sprawą, zainteresował się problemem i udzielił odpowiedzi, ba czasami nawet podziękował za złożenie reklamacji czy zgłoszenie błędu będzie na plus. Zaobserwowałam, że proste przyznanie się do winy (jeżeli oczywiście była) i przeproszenie za zaistniałą sytuację od razu ociepla komunikację.
Oczywiście nie propaguję tu cwaniactwa i zachęcania do rozdawnictwa za każdą negatywną opinię. Nie bez powodu korporacje prowadzą wyspecjalizowane działy do obsługi reklamacji. Tam specjaliści odsiewają tych klientów, którzy sami nie doczytali i nie dopełnili obowiązków od tych, którzy przekazują przydatne informacje o błędach, które mogą posłużyć do doskonalenia oferty.
Dzięki uwagom swojego odbiorcy możesz sprawdzić, czy to, co jest zgłaszane, faktycznie wymaga poprawy. Nie zawsze tak jest, bo ten klient może być osobą, która po prostu dla zasady narzeka i nawet jakby wszystko hulało na 1000% to i tak byłoby źle. Jednak jeżeli widzisz, że była jakaś „wtopa” albo coś nie do końca prawidłowo działa pomyśl jak to ulepszyć i kolejnym klientom przedstaw poprawioną wersję.
Wiem, że trudno się przyjmuje krytykę. Natura ludzka jest taka, że bierzemy wiele spraw bardzo emocjonalnie. A prawda jest taka, że ta druga strona jest niezadowolona z produktu/usługi, a nie bezpośrednio z Twojej osoby. Po prostu coś nie zadziałało i klient się wkurzył, bo wydał swoje pieniądze. Niestety czasami lecą epitety bezpośrednio w Twoim kierunku i wtedy trzeba zachować dużą dozę cierpliwości, aby wmówić sobie, że to tylko nerwy. Mimo wszystko spróbuj na chwilę odwrócić role i postaw się z drugiej strony.
Jak postępować z negatywnymi reklamacjami:
- Jeżeli reklamacja pojawiła się na forum publicznym, udziel krótkiej odpowiedzi i spróbuj przenieść taką wymianę zdań do bezpośredniej komunikacji (e-mail, wiadomości, listy itp.)
- Przeanalizuj, z jakim problemem zgłasza się klient. Czy problemem była wadliwość produktu, czy zawiodły systemy komputerowe, człowiek, a może to zewnętrzny dostawca popełnił błąd?
- Pamiętaj, żeby zawsze udzielać odpowiedzi na negatywne wiadomości. Nawet jeżeli zarzuty są całkowicie bezpodstawne i klient jest sam sobie winny, bo np. nie doczytał regulaminu – nie ignoruj go. Brak jakiejkolwiek informacji dodatkowo rozzłości taką osobę.
- Wyciągnij wnioski na przyszłość i jeżeli jest coś do poprawki, to zrób to!
Zmień nastawienie i traktuj klienta tak, jak sam byś chciał być potraktowany w jego sytuacji. A z punktu biznesowego potraktuj takich odbiorców jako darmowy audyt. Nikt go nie lubi, ale każdy wie, że jest potrzebny. Zobaczysz, że w perspektywie odniesiesz korzyści.
A jakie jest Twoje zdanie na ten temat? Podziel się swoją opinią w komentarzu, chętnie podyskutuję i przyjmę nawet roszczeniową postawę 😉 A jeśli uważasz, że tekst może się komuś przydać – udostępnij.
Rzeczywiście trafnie zdefiniowałaś, że najgorszym typem Klienta jest ten co nic nie mówi i nie ma w tej sytuacji feedbecku, czy usługa/produkt jest ok, czy jest zadowolony czy nie. Faktycznie Ci krzyczący lub zgłaszający reklamacje są dobrą formą darmowego audytu procedur w firmie. Zaczynałem pracę w firmie sprzedającej samochody w systemie argentyńskim, czyli swego rodzaju piramida (można to tak określić, choć na wyrost). Tam to było “krojenie”, a ponieważ byłem w dziale reklamacji to się nasłuchałem “krótkich i długich”. No ale sprzedawca sprzedawcy nie równy. Od jednych przychodziło mnóstwo klientów wkurzonych a inny “kosił” kasę i nikt się nie zjawiał. Nawet miałem okazję spytać tą sprzedawczynię co takiego robi, że nie ma na nią żadnych skarg. Odpowiedziała, że jak klient pyta: “to co dostanę ten samochód za dwa miesiące?” to mu mówiła “Nieeeeeee, wcześniej niż za dwa miesiące”. Istotny jest tu ten przecinek bo werbalnie jest odpowiednia intonacja, a klient i tak usłyszał to co chciał usłyszeć. Takich przykładów było na pewno wiele.
Dziękuje, że podzieliłeś się swoją historią. Czyli wychodzi na to, że jaka by firma nie była, najważniejsze to rozmawiać z klientem 🙂